Oggi anche il panettiere sotto casa può finire al centro di una “tempesta digitale” senza rendersene conto. Immaginate: un panificio che non ha mai aperto una scheda Google si trova improvvisamente segnalato online, con una recensione a una stella e un cliente arrabbiato che si lamenta del servizio. Il proprietario, all’oscuro di tutto, riceve l’allarme: qualcuno gli ha messo una pessima recensione in bella vista. Panico totale. E ora? Prima reazione: eliminare tutto. La scheda, la recensione, il problema.
In realtà, questo piccolo episodio è uno spunto per parlare di come il mondo della comunicazione e dei rapporti con i clienti sia cambiato radicalmente. Un tempo, se qualcuno non era soddisfatto di un servizio, lo diceva a qualche amico o familiare, si lamentava a voce e la cosa finiva lì. Oggi, però, le cose sono diverse: ogni persona ha in mano uno smartphone con cui può dire la propria al mondo intero. Un clic, e una recensione negativa può apparire sulla tua scheda Google, visibile a tutti i tuoi clienti attuali e potenziali. E, diciamocelo, chi è arrabbiato tende a sfogarsi, senza peli sulla lingua.
Ecco perché per un’azienda, anche un piccolo panificio, è diventato essenziale “esserci” online. Non solo per farsi conoscere, ma per proteggersi. Avere una scheda Google gestita direttamente dal proprietario è come avere un’insegna in negozio: se c’è, ti permette di mostrare la tua attività per quello che è veramente, con i tuoi orari, le tue foto e, cosa non da poco, la possibilità di rispondere alle recensioni. Se non la gestisci tu, la scheda resta lì comunque, ma in mano a nessuno. E questo vuoto di controllo si può trasformare in un boomerang.
Facciamo un passo indietro. Cosa avrebbe potuto fare questo panificio per evitare il problema? Aprire e curare la propria scheda Google in anticipo, con le informazioni corrette e un occhio sempre vigile alle recensioni. Aprirla e poi lasciarla a sé stessa, senza controllarla, non è una soluzione: è un po’ come lasciare la porta del negozio aperta mentre non c’è nessuno. Qualcuno prima o poi entra, e non sempre per comprare il pane. In questo caso, invece, la mancanza di gestione ha portato il panettiere a subire le conseguenze di una recensione negativa senza avere modo di difendersi.
Ma mettiamo che ora il panificio decida di prendersi in mano la scheda e di rispondere a quella recensione a una stella. Cosa dovrebbe fare? Prima di tutto, mantenere la calma. Anche se la recensione non è giusta o è stata scritta da un cliente in un momento di frustrazione, una risposta educata e cortese può fare una grande differenza. Qualche parola ben scelta, come ad esempio: “Ci dispiace che non sia stato soddisfatto del servizio. Il nostro obiettivo è sempre quello di migliorare, quindi ci farebbe piacere sapere di più su cosa non è andato secondo le sue aspettative.” Una risposta di questo tipo non solo mostra al cliente che il suo parere è ascoltato, ma permette anche agli altri utenti di vedere l’impegno dell’attività nel cercare di risolvere eventuali problemi. Così, la recensione negativa, invece di affondare la reputazione del panificio, diventa un’occasione per dimostrare la propria professionalità.
Perché, diciamolo chiaramente: oggi non si può più rimanere indietro. La presenza online è diventata parte della “vetrina” di un negozio, e ignorarla significa chiudere gli occhi davanti a ciò che i clienti vedono ogni giorno. Non basta fare il miglior pane della città, bisogna anche saper rispondere ai commenti e alle opinioni che girano sul web. Non si tratta solo di cancellare le recensioni scomode, che comunque non è una cosa facile da ottenere, ma di rispondere in modo intelligente e costruttivo.
Ora, è vero che può sembrare un’incombenza in più e che la gestione delle recensioni richiede tempo e attenzione. Ma in fondo è come il pane: va preparato ogni giorno con cura, per essere sempre fresco e buono.
